同理心地圖（Empathy Map）是什麼？為什麼產品經理、行銷人員、服務設計師常被建議要用這個工具？如果你還沒試過這個方法，或是試了卻總覺得做出來的地圖「有點空、很難用」，那就跟著本篇說明，一起理解它的核心概念與實作步驟，並下載免費模板，帶你完成第一張洞察使用者的同理心地圖！
同理心地圖是什麼？結構、象限與核心概念
同理心地圖（Empathy Map）是一種視覺化工具，用來幫助團隊理解使用者的想法、感受與行為。其結構可分為四象限或六象限（詳細說明如下），透過蒐集、歸納使用者在特定情境下的言行與情緒，幫助團隊快速整合質性研究資料、對齊對使用者的理解，並找出痛點或機會。
同理心地圖核心構成與象限解讀（Say/Think/Do/Feel、See/Hear、Pains/Gains）
常見的四象限同理心地圖為：
🗣️ 說 Say：記錄使用者在訪談或觀察中實際說出口的話，特別是直接反映其需求、喜好或不滿的語句。
💭 想 Think：歸納使用者在使用產品或服務時的想法、顧慮或疑慮，並透過觀察其行為與語氣來推測內心想法。
🔎 做 Do：蒐集使用者在訪談或觀察中的實際操作行為，如：滑動頁面、點擊按鈕等，並記錄其操作流程與反應。
😢 感受 Feel：標註使用者在特定情境下的情緒反應，如：焦慮、困惑、滿意或愉快等，以理解其情緒強度與變化。
而六象限則多了：
👀 看 See：記錄使用者在使用產品或服務時所看到的資訊，如：界面設計、文字內容等，以了解其視覺體驗。
👂 聽 Hear：歸納使用者在使用產品或服務時所聽到的聲音資訊，如：提示音、語音導覽等，以了解其聽覺體驗。
同理心地圖常見誤解與界線：避免把腦補當洞察
然而，對於剛接觸同理心地圖的初學者來說，常常會有以下4個誤解，讓你在製作同理心地圖時，無法獲得真正的洞察：
✖ 未以研究證據填寫
同理心地圖應該是以實際的使用者行為、訪談或觀察紀錄為基礎，而非僅憑內部經驗或主觀猜測。故在填寫時，建議以「先資料、再歸納、後驗證」為原則，先蒐集資料，再進行歸納，並透過後續研究驗證。
✖ 把Persona＝同理心地圖
Persona（人物誌）是指對使用者的基本輪廓描述，如：年齡、職業、興趣等；而同理心地圖則是透過訪談或觀察，了解使用者在特定情境下的想法、感受與行為。因此，兩者是不同的工具，應分別進行製作與使用。
✖ 一次想放入所有情境導致失焦
同理心地圖應該要針對特定情境下的使用者行為與感受進行歸納，若將多個情境混合在一起，容易導致重點不明、難以聚焦。因此，建議在製作同理心地圖前，先明確定義要觀察的情境。
✖ 缺少後續驗證
同理心地圖的洞察需要透過後續的研究或實驗來驗證其正確性，避免僅憑單次訪談或觀察就下定論。因此，建議在製作同理心地圖後，可透過定量研究、A/B測試等方式進行驗證，並根據結果調整產品或服務。
為什麼與何時使用同理心地圖？
那為什麼要使用同理心地圖？可以帶來哪些好處？一般來說，透過同理心地圖，可以幫助團隊快速擷取使用者的心智模型，並形成跨部門共識，找出痛點或機會，進而成為需求與體驗優化的前置依據。
而在實務上，通常會在以下時機使用：
- 探索階段：如：產品開發初期、Persona前置、可用性測試後統整等。
- 改版或優化階段：如：產品/服務改版啟動會、客訴或NPS（淨推薦分數）下降時的原因分析等。
- 新產品或服務開發階段：如：新產品或服務開發初期，需了解使用者需求與痛點時。
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同理心地圖怎麼做？6步驟完成你的第一張
那同理心地圖該怎麼做？其實只要6步驟，並建議以工作坊的方式進行，才能讓團隊成員共同參與、對齊共識。
步驟1：定義目標使用者與情境
在製作同理心地圖前，需先明確定義要觀察的目標使用者與情境。可透過Persona、使用者旅程地圖等工具，先釐清目標使用者的輪廓與使用情境。
步驟2：蒐集與匯整證據
蒐集使用者在特定情境下的行為、想法、感受等資訊，並彙整為逐字稿、觀察紀錄或問卷開放題等資料，作為後續填寫同理心地圖的依據。
步驟3：填寫同理心地圖象限
根據蒐集到的資料，將使用者的言行、想法、感受等資訊，分別填寫在同理心地圖的四象限或六象限中。
步驟4：聚類與命題
將填寫好的資訊進行聚類，並歸納出主要的使用者需求、痛點或行為模式。
步驟5：標註痛點/機會
根據歸納出的資訊，標註使用者的痛點或可能的機會點，以協助團隊找出可優化的方向。
步驟6：決定優先順序與待辦事項
最後，根據標註出的痛點或機會點，決定優先處理的事項，並列出待辦清單，作為後續產品或服務優化的參考依據。
同理心地圖範例：B2C電商與公共服務情境
以下我們以B2C電商與公共服務情境為例，示範如何製作同理心地圖。
情境設定
- 使用者輪廓：新手媽媽
- 場景目標：購買嬰兒用品
地圖成果重點
| 四象限 | 重點句 | 歸納出的痛點/機會 |
|---|---|---|
| 說 | 「我不知道該買哪一種尿布？」 | 缺乏新手父母的購物指南 |
| 想 | 「如果買錯了怎麼辦？」 | 缺乏產品詳細資訊與比較功能 |
| 做 | 反覆查看產品評論 | 缺乏其他新手父母的購物經驗分享 |
| 感受 | 感到焦慮與困惑 | 缺乏友善的新手父母購物體驗 |
情境設定
- 使用者輪廓：租車者
- 場景目標：使用自助租車服務
地圖成果重點
| 四象限 | 重點句 | 歸納出的痛點/機會 |
|---|---|---|
| 說 | 「為什麼租借流程那麼複雜？」 | 租借流程繁瑣，缺乏清晰指引 |
| 想 | 「如果不會操作怎麼辦？」 | 缺乏操作教學與使用說明 |
| 做 | 花費較多時間在租借與還車 | 租借流程需優化 |
| 感受 | 感到困惑與焦躁 | 缺乏友善的使用介面與流程 |
同理心地圖模板與線上工具：免費下載與協作建議
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同理心地圖四象限/六象限模板
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FAQ：同理心地圖新手常見疑問
問：需要訪談多少位使用者才夠？
一般來說，建議至少訪談5～10位使用者，以確保資訊的多元性與代表性。但實際需求仍需視產品類型、使用者族群等因素而定。
問：四象限與六象限差在哪，該怎麼選？
四象限與六象限的差別在於是否多了「看」（See）與「聽」（Hear）兩個象限，主要視產品或服務的特性與使用情境來決定。若產品或服務的視覺與聽覺體驗較為重要，則建議使用六象限；反之，若主要以使用者的行為與感受為主，則可使用四象限。
問：一張地圖可以代表多個Persona嗎？
不建議。每個Persona的背景、需求、痛點等皆不同，故建議針對每個Persona分別製作同理心地圖，以更細緻地了解不同族群的使用者需求。
問：沒有時間做訪談，可以只靠內部經驗填嗎？
不建議。內部經驗雖可作為參考，但仍較主觀，建議以實際的使用者行為、訪談或觀察紀錄為基礎，以確保同理心地圖的客觀性與準確性。
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